Général
Ce programme d'assistance standard est soumis aux conditions de serviceTulip ou, si le client et Tulip ont négocié et exécuté séparément un accord pour la plate-forme Tulip , à cet accord distinct (les conditions de service ou cet accord distinct, selon le cas, sont désignés dans les présentes comme les "conditionsTulip "). Tous les termes définis utilisés dans le présent document ont la même signification que celle qui leur est accordée dans les Conditions Tulip , sauf définition contraire expresse dans le présent document.
Pendant la durée de l'abonnement payant du client à la plate-forme Tulip , les droits d'assistance mis à la disposition du client par Tulip dans le cadre du présent programme d'assistance standard sont fournis sans frais supplémentaires. L'assistance est disponible les jours ouvrables, à l'exclusion des jours fériés Tulip , pendant les heures d'assistance standard Tulip. L'assistance ne comprend pas l'assistance technique sur site, la formation, les services professionnels ou les frais connexes, ni l'assistance pour la plate-forme Tulip pour laquelle vous n'avez pas souscrit d'abonnement, et exclut expressément les éléments énumérés dans la section "Éléments exclus" ci-dessous.
Un représentant du service d'assistance à la clientèle de Tulip s'efforcera, dans la mesure du possible, de répondre aux clients et de résoudre rapidement chaque cas soumis par le client conformément au présent programme d'assistance standard. Le temps de résolution effectif dépendra de la nature du cas et de la résolution. Une résolution peut consister en un correctif, une solution de contournement ou toute autre solution raisonnablement déterminée par Tulip.
Tulip peut utiliser les informations techniques fournies par le client et ses utilisateurs concernant la plate-forme Tulip en relation avec les cas soumis par le client et ses utilisateurs, y compris pour l'assistance et le développement de produits. Dans le cadre de la résolution des cas, Tulip peut mettre à disposition des listes de bogues, des listes de fonctionnalités prévues et d'autres documents supplémentaires, qui sont tous des informations confidentielles de Tulip et pour lesquelles Tulip ne fait aucune déclaration et ne donne aucune garantie de quelque nature que ce soit.
Heures de soutien
- Les heures d'ouverture de l'assistance standard aux États-Unis sont de 8h00 à 18h00 (EST), du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés ( Tulip ).
- Les heures d'ouverture de l'assistance EMEA sont de 9h00 à 17h00 CEST, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés ( Tulip ).
Soumettre un cas
Le client peut enregistrer un cas sur Tulip de la manière suivante : Le client doit soumettre les cas à partir de la plateforme Tulip en utilisant la fonction de demande d'assistance de la plateforme Tulip . Lors de la soumission d'un cas, le client sera invité à fournir le nom de sa société, les coordonnées de l'utilisateur qui soumet le cas et les détails du cas. Tulip Le service d'assistance à la clientèle attribuera un numéro de dossier unique à chaque cas. Le client peut également dialoguer en direct avec un représentant du service clientèle de Tulip à partir de la plate-forme Tulip .
Reproduction des erreurs
Tulip doit être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le client accepte de coopérer et de travailler en étroite collaboration avec Tulip pour reproduire les erreurs, y compris en menant des activités de diagnostic ou de dépannage comme cela est raisonnablement demandé et approprié. En outre, sous réserve de l'approbation du client au cas par cas, il peut être demandé au client ou à ses utilisateurs de fournir un accès à distance au compte Tulip du client et/ou au système de bureau à des fins de dépannage.
Niveaux de gravité
Les erreurs reproductibles qui ne peuvent être résolues rapidement seront transmises à des niveaux supérieurs du service d'assistance à la clientèle de Tulip pour une enquête et une analyse plus approfondies. Les problèmes seront généralement classés et traités en fonction d'un niveau de gravité attribué, comme suit :
| Niveau de gravité | Description et exemples | Temps de réponse cible |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Problème de production critique affectant tous les utilisateurs du client et nécessitant une solution immédiate. La plate-forme Tulip est en panne, inopérante, inaccessible ou indisponible, ou la non-performance de la plate-forme Tulip empêche d'effectuer un travail utile sans solution de rechange. Seules les instances de production de la plate-forme Tulip peuvent être classées de cette manière. | 3 heures |
| Niveau 2 | Une fonctionnalité majeure de la plateforme Tulip est affectée ou une dégradation significative des performances est constatée. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures. Aucune solution raisonnable n'est disponible. | 1 jour ouvrable |
| Niveau 3 | La plateforme Tulip connaît un problème de performance ou un bogue qui affecte certains utilisateurs, mais pas tous. Le problème est localisé ou a un impact isolé. Une solution de contournement à court terme est disponible, mais elle n'est pas extensible. | 2 jours ouvrables |
Soutien à long terme (LTS)
Le support standard fournit des services pour les versions LTS pendant 12 mois après la sortie de la version LTS suivante.
Articles exclus
La politique d'assistance ne couvre pas les abonnements à la plate-forme Tulip fournis gratuitement à des fins d'évaluation ou de test et n'inclut pas les éléments suivants :
- Assistance pour la réinitialisation du mot de passe sur Tulip . Les utilisateurs doivent cliquer sur le lien "Vous avez oublié votre mot de passe ?" sur la page de connexion ou contacter leur administrateur système ;
- Assistance pour Tulip nom d'utilisateur. Les utilisateurs doivent contacter leur administrateur système ;
- Aide au développement de personnalisations spécifiques au client ou à l'utilisateur ;
- Assistance pour les produits, services, composants ou technologies autres queTulip , y compris, mais sans s'y limiter, la mise en œuvre, l'administration ou l'utilisation (ou la résolution des défauts ou erreurs causés par) des technologies habilitantes de tiers, telles que les bases de données, les réseaux informatiques ou les systèmes de communication ;
- Assistance à l'installation ou à la configuration du matériel, y compris, mais sans s'y limiter, les ordinateurs, les appareils mobiles, les disques durs, les appareils en réseau, les imprimantes ou d'autres appareils, ou les pilotes de ces appareils ;
- Résolution des erreurs ou des défauts qui ne peuvent être reproduits par le service d'assistance à la clientèle de Tulip ;
- Résolution des erreurs ou des défauts causés par la négligence ou la mauvaise conduite du client ou de ses utilisateurs ou par des défauts dans l'environnement d'utilisation du client ou de ses utilisateurs ;
- Résolution d'erreurs ou de défauts causés par des produits, services ou technologies autres queTulip ;
- Résolution d'erreurs ou de défauts dus à un accident, à un abus ou à une mauvaise utilisation ; ou
- Toute version du logiciel Tulip autre que la version la plus récente.
Modifications de la politique de soutien
Tulip peut modifier la présente politique d'assistance de temps à autre, à sa seule discrétion, étant entendu que toute réduction des droits d'assistance n'entrera pas en vigueur avant le renouvellement de l'abonnement en cours du client à la plate-forme Tulip .
Obligations des clients
Pour pouvoir bénéficier d'une assistance dans le cadre de ce programme d'assistance standard, le client doit
- acquérir, installer et entretenir tous les équipements, lignes téléphoniques, interfaces de communication et autres matériels nécessaires au fonctionnement et à l'utilisation de la plateforme Tulip ;
- Effectuer le paiement de tous les paiements non contestés et des frais applicables dus à Tulip; à condition, toutefois, que si les parties ne sont pas en mesure de résoudre un différend en matière de paiement dans les 90 jours, Tulip peut cesser de fournir une assistance jusqu'à ce que le différend soit résolu ;
- Veillez à ce que la plate-forme Tulip soit utilisée conformément aux conditions d'utilisation de Tulip ;
- Assurez-vous que la plate-forme Tulip est utilisée sur un système d'exploitation et, le cas échéant, un navigateur web compatibles ;
- Ne pas apporter, directement ou indirectement par l'intermédiaire d'un tiers, de modifications à la plate-forme Tulip ;
- Coopérer raisonnablement avec le représentant de l'assistance à la clientèle et le personnel de l'assistance technique de Tulipdans le cadre du diagnostic de toute erreur ou de tout défaut ;
- Installer toutes les mises à jour requises ; et mettre gratuitement à la disposition de Tulip toutes les informations, installations et services raisonnablement requis et demandés par Tulip pour permettre à Tulip de fournir l'assistance décrite dans le présent document, y compris, sans limitation, l'accès à distance à l'environnement du client si cela est raisonnablement nécessaire.