Software mit Intention entwerfen: Wie Sie Frontline Operator Prozesse optimieren können

In den letzten zehn oder zwei Jahren haben wir als Gesellschaft unsere kollektive Toleranz für unbrauchbare Software verloren. Wir haben gesehen, wie sich großartige Benutzererfahrungen in den Apps anfühlen, die wir als Verbraucher täglich nutzen, und wir nehmen mittelmäßige Erfahrungen bei der Arbeit nicht mehr hin.

Wenn ich zu Hause Dinge in einer App auf meinem Telefon effizient erledigen kann, warum sollte ich dann nicht in der Lage sein, eine ähnliche Aufgabe auch am Arbeitsplatz effizient zu erledigen? Schließlich sind die Auswirkungen der mangelnden Effizienz in diesem Umfeld oft noch deutlicher zu erkennen. Ganz gleich, ob es sich um die Zeit handelt, die Sie benötigen, um einen neuen Mitarbeiter in einem schwierigen Arbeitsmarkt einzustellen, um die Zeit, die Sie benötigen, um eine andere Person zu bitten, Ihnen Dinge zu erklären, oder um die Zeit, die Sie für wichtigere Aufgaben verwenden könnten - ein Unternehmen kann die Ärgernisse mit schwieriger Software quantifizieren. In der Tat kann eine Stunde Ineffizienz pro Tag bei 200 Mitarbeitern bis zu 25 Vollzeitbeschäftigten entsprechen, die jedes Jahr ihre Arbeit vergeuden.

Einfache Fehler in der Benutzerführung können einen enormen Geschäftswert kosten. Denken Sie an die Auswirkungen auf Ihr Geschäft, wenn eine Person die falsche Ziffer in ein Formular schreibt, einen Prozessschritt verpasst, ungenaue Informationen nachschlägt oder eine wichtige Inventurzählung aufgrund eines Fehlers von vorne beginnen muss. In Ihrem Betrieb gibt es wahrscheinlich Momente, in denen Daten falsch eingegeben werden, Verwirrung bei nicht-linearen Schritten herrscht oder Bediener wegen eines Fehlers von vorne beginnen müssen.

Eine Möglichkeit, diese Erfahrungen zu verbessern und neue, zeitsparende Effizienzen zu schaffen, besteht darin, Software mit Blick auf die Mitarbeiter an der Front zu entwickeln. Glücklicherweise sind Hersteller besser als die meisten anderen in der Lage, wie Designer zu denken, indem sie ähnliche Prozesse wie beim Kaizen anwenden - nach Möglichkeiten suchen, zum Gemba gehen und experimentieren, um die Auswirkungen zu sehen.

Hier finden Sie einige Tipps und bewährte Praktiken, wie Sie die Mitarbeiter vor Ort bei der Gestaltung mit einbeziehen können:

Sie kennen Ihre Prozesse am besten, und wenn Sie auf die einzelnen Aufgaben achten, werden Ihnen Momente auffallen, die ungewöhnlich erscheinen.

Achten Sie bei der Bewertung von Prozessen oder beim Gang durch Ihre Werkstatt auf Folgendes:

• Pausen: Momente, in denen ein Mitarbeiter versucht, sich aus dem Hinterkopf an etwas zu erinnern oder sich umzuschauen, wo er eine bestimmte Information findet. Wie könnte die App Informationen für sie ausfüllen, damit sie nicht suchen müssen?

• Sich wiederholende Aufgaben: Momente, in denen ein Mitarbeiter immer wieder das Gleiche tut (z. B. seinem Vorgesetzten ein Blatt Papier aushändigen) und dies keinen Mehrwert bringt. Wie könnte diese Aufgabe effizienter gestaltet werden?

• Manuelle Aufgaben: Momente, in denen sich ein Bediener zum Beispiel Zeit nimmt, um etwas aufzuschreiben. Wie können Sie Fehler bei der Dateneingabe vermeiden?

• Aufgaben, an denen mehrere Personen beteiligt sind: Momente, in denen eine andere Person eine Frage beantworten muss oder es zu einer physischen Übergabe zwischen zwei Aufgaben kommt. Wie können Sie sicherstellen, dass jede Person die Informationen erhält, die sie benötigt?

• Aufgaben, an denen verschiedene Geräte beteiligt sind: Momente, in denen die Informationen zwischen zwei verschiedenen digitalen Systemen nicht so frei wie möglich fließen können. Wie können diese integriert werden, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu nutzen?

• Aufgaben, die eine umfangreiche Schulung erfordern: Momente, in denen Bedienern beigebracht werden muss, wie sie bestimmte Informationen finden oder was sie als nächstes tun sollen. Wie können Sie die Schulungszeit reduzieren?

• Zeiten, in denen eine Aufgabe im Vergleich zum Risikopotenzial zu schwierig oder zu einfach war: Benutzer sollten mit Reibungen konfrontiert werden, wenn sie am effektivsten sind - indem sie Dinge bestätigen, die unkontrolliert gefährlich wären, und indem sie unbürokratisch Dinge erledigen, die nur geringe Auswirkungen haben. Wie können Sie helfen, die richtigen Aufgaben zu rationalisieren?

• Zeiten, in denen die Hände des Benutzers voll sind: Momente, in denen ein Benutzer zu viel jongliert und nicht so einfach mit den Dingen um ihn herum interagieren kann, wie er es gerne würde. Wie können Sie es ihm erleichtern, weiterzuarbeiten, ohne seine Arbeit niederlegen zu müssen?

Dies sind nur einige wenige Beispiele, aber wenn Sie herausfinden, warum die oben genannten Momente überhaupt auftreten, können Sie herausfinden, wie Sie diese Prozesse durch die Entwicklung optimierter digitaler Arbeitsanweisungen und anderer Anwendungen rationalisieren können. Auf diese Weise verbessern Sie das Benutzererlebnis.

Eines der interessantesten Dinge an Software in der Fertigung ist, dass sie fast nie die volle Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf sich zieht. Schließlich konzentrieren sich Ihre Mitarbeiter auf die eigentliche Aufgabe, z. B. die Montage oder die Inspektion. Die Software befindet sich oft in ihrem peripheren Blickfeld, und das verändert die Art und Weise, wie sie mit ihr umgehen.

Überlegen Sie sich die folgenden Fragen und wie Sie Ihre Software entsprechend anpassen können:

• Auf welcher Seite befinden sich die Schnittstellen normalerweise? Wenn sich die Schnittstellen beispielsweise typischerweise auf der linken Seite des Bedieners befinden, ist es sinnvoll, die Schaltfläche für die nächste Aktion unten rechts auf dem Bildschirm zu platzieren. Wenn Sie die App auf diese Weise gestalten, ist es für den Benutzer einfacher, die Schaltfläche in seinem peripheren Blickfeld zu drücken, ohne dass er den Fokus ändern muss, um direkt auf die App zu schauen.

• Trägt der Benutzer eine Schutzbrille oder einen Gesichtsschutz? In diesen Fällen müssen Sie möglicherweise die Farben oder die Fettschrift des App-Textes anpassen, damit die Mitarbeiter an der Front die Wörter richtig lesen können.

• Befinden sich die Hände des Benutzers in einem Handschuhfach? In diesen Fällen müssen Sie festlegen, wie die Bediener ohne ihre Hände mit der Anwendung interagieren können. Sie könnten zum Beispiel festlegen, dass Aufgaben über einen Timer oder ein Fußpedal ausgeführt werden.

• Gibt es ein ständiges Brummen von lauten Maschinen? In diesen Fällen kann eine akustische Benachrichtigung nicht die Aufmerksamkeit des Bedieners erregen. Stattdessen müssen Sie Warnhinweise in fetten Farben und in ausreichender Größe einrichten, damit sie aus dem Augenwinkel gesehen werden können.

• Wie und wo sieht der Benutzer die Informationen? Wenn der Bediener z. B. mit einem Tablet herumläuft, während er an großen Maschinen arbeitet, muss der Text so kurz sein, dass er unterwegs gelesen werden kann, ohne dass er stolpern muss.

Das sind Dinge, die nicht oft in einem Dokument über funktionale Anforderungen für Software auftauchen, aber es sind Dinge, die man ziemlich schnell lernen kann, wenn man sich in der Werkstatt umschaut - und Anpassungen, die man mit einer flexiblen Plattform für Frontline-Operationen ziemlich einfach vornehmen kann.

Sobald Sie einen Prototyp Ihres neuen Erlebnisses haben, bringen Sie ihn zu Ihren Mitarbeitern und gehen Sie zu gemba. Begeben Sie sich in die Werkstatt (nehmen Sie einen Partner mit, der Ihnen hilft, Notizen zu machen!) und beobachten Sie, wie die Mitarbeiter mit Ihrer Software interagieren, aber gehen Sie dabei mit Neugier und nicht mit Kritik vor. Denken Sie daran, dass Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Schnittstelle zu verbessern.

Wenn sich Ihre Prozesse im Laufe der Zeit ändern und neue Anwendungsfälle auftauchen, werden Sie neue Möglichkeiten finden, einen Mehrwert zu bieten. Mit Ihrem Wissen über die Bedürfnisse und das Umfeld Ihrer Mitarbeiter können Sie überlegen, wie Sie die Konsistenz dieser vielen neuen Erfahrungen gewährleisten können.

So wie wir alle nach Website-Logos in der oberen linken Ecke suchen, weil die Mehrheit des Internets Logos in der oberen linken Ecke hat, können Sie durch einheitliche Designentscheidungen dazu beitragen, Erwartungen zu setzen und die Effizienz für Ihre Betreiber zu verbessern. Nutzen Sie standardisierte Layouts, Grundregeln für Formen und Farben von Schaltflächen und einheitliche Schriftgrößen, um die Erstellung Ihrer App zu vereinfachen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Die Designvorlage in der Tulip Bibliothek ist ein Beispiel dafür und kann an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden.

Ihre Mitarbeiter sind jeden Tag von Designentscheidungen betroffen, ob es sich nun um das Design von Software oder um einen papierbasierten Prozess handelt. Treffen Sie bessere Design-Entscheidungen, indem Sie bewusst für die Mitarbeiter an der Frontlinie entwerfen.