General
El presente Programa de Asistencia Estándar está sujeto a las Condiciones de Servicio deTulip o, si el Cliente y Tulip han negociado y suscrito por separado un acuerdo para la Plataforma Tulip , a dicho acuerdo por separado (las Condiciones de Servicio o dicho acuerdo por separado, según corresponda, denominados en el presente documento las " Condiciones deTulip "). Todos los términos definidos que se utilicen en el presente tendrán el significado que se les atribuye en las Condiciones Tulip , a menos que se definan expresamente de otro modo en el presente documento.
Durante la suscripción de pago del Cliente a la Plataforma Tulip , los derechos de soporte puestos a disposición del Cliente por Tulip en virtud de este Programa de Soporte Estándar se proporcionan sin cargo adicional. El soporte está disponible en días laborables, excluyendo los días festivos de Tulip , durante el horario de soporte estándar de Tulip. La asistencia no incluye la asistencia técnica in situ, la formación, los servicios profesionales o los gastos de desembolso relacionados, ni la asistencia para la Plataforma Tulip para la que el Cliente no haya adquirido una suscripción, y excluye expresamente los elementos enumerados a continuación en "Elementos excluidos".
Un representante del Servicio de Atención al Cliente de Tulip hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los Clientes y hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver rápidamente cada caso presentado por el Cliente de acuerdo con este Programa de Asistencia Estándar. El tiempo real de resolución dependerá de la naturaleza del caso y de la resolución. Una resolución puede consistir en un arreglo, una solución provisional u otra solución según la determinación razonable de Tulip.
Tulip podrá utilizar la información técnica proporcionada por el Cliente y sus Usuarios relativa a la Plataforma Tulip en relación con los casos presentados por el Cliente y sus Usuarios, incluso para el soporte y desarrollo del producto. Como parte de la resolución de casos, Tulip puede poner a disposición listas de errores, listas de características planificadas y otros materiales complementarios, todos los cuales son Información Confidencial de Tulip y para los cuales Tulip no hace representaciones o garantías de ningún tipo.
Horas de apoyo
- El horario estándar de asistencia en EE.UU. es de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. EST, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de Tulip .
- El horario estándar de asistencia en EMEA es de 9:00 a 17:00 CEST, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de Tulip .
Presentar un caso
El cliente puede registrar un caso en Tulip de la siguiente manera: El Cliente debe enviar los casos desde dentro de la Plataforma Tulip utilizando la función de Solicitud de Soporte dentro de la Plataforma Tulip . Tras el envío del caso, se pedirá al Cliente que proporcione el nombre de su empresa, la información de contacto del Usuario que envía el caso y los detalles del caso. Tulip El Servicio de Atención al Cliente asignará a cada caso un número de caso único. Además, el Cliente podrá chatear en directo con un representante del Servicio de Atención al Cliente de Tulip desde la Plataforma Tulip .
Reproducción de errores
Tulip debe ser capaz de reproducir los errores para resolverlos. El Cliente acepta cooperar y trabajar estrechamente con Tulip para reproducir los errores, incluyendo la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según se solicite razonablemente y sea apropiado. Asimismo, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso, se podrá solicitar al Cliente o a sus Usuarios que proporcionen acceso remoto a la cuenta de Tulip del Cliente y/o a su sistema de escritorio para la resolución de problemas.
Niveles de gravedad
Los errores reproducibles que no puedan resolverse con prontitud se elevarán a niveles superiores dentro del servicio de atención al cliente de Tulip para su posterior investigación y análisis. Por lo general, los problemas se clasificarán y tratarán de acuerdo con un nivel de gravedad asignado, como se indica a continuación:
| Nivel de gravedad | Descripción y ejemplos | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Problema crítico de producción que afecta a todos los Usuarios del Cliente y que requiere una solución inmediata. La Plataforma Tulip está caída, inoperativa, inaccesible o no disponible o el no funcionamiento de la Plataforma Tulip impide realizar un trabajo útil sin solución alternativa. Sólo las instancias de producción de la Plataforma Tulip pueden clasificarse de esta manera. | 3 horas |
| Nivel 2 | La funcionalidad principal de la plataforma Tulip se ve afectada o se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema es persistente y afecta a muchos usuarios y/o a una funcionalidad importante. No se dispone de una solución razonable. | 1 día laborable |
| Nivel 3 | La plataforma Tulip experimenta un problema de rendimiento o un error que afecta a algunos usuarios pero no a todos. El problema está localizado o tiene un impacto aislado. Se dispone de una solución a corto plazo, pero no es escalable. | 2 días laborables |
Ayuda a largo plazo
Los servicios de asistencia estándar LTS lanzan durante 12 meses después del lanzamiento de la LTS posterior.
Artículos excluidos
La Política de Asistencia no cubre las suscripciones a la Plataforma Tulip proporcionadas gratuitamente con fines de evaluación o prueba y no incluye ninguna de las siguientes:
- Asistencia para restablecer la contraseña en Tulip . Los usuarios deben hacer clic en el enlace "¿Ha olvidado su contraseña?" de la página de inicio de sesión o ponerse en contacto con el administrador del sistema;
- Asistencia con el nombre de usuario Tulip . Los usuarios deben ponerse en contacto con el administrador del sistema;
- Asistencia en el desarrollo de personalizaciones específicas para clientes o usuarios;
- Asistencia con productos, servicios, componentes o tecnologías ajenos aTulip , incluyendo sin limitación la implementación, administración o uso de (o resolución de defectos o errores causados por) tecnologías habilitadoras de terceros como bases de datos, redes informáticas o sistemas de comunicaciones;
- Asistencia en la instalación o configuración de hardware, incluidos, entre otros, ordenadores, dispositivos móviles, discos duros, dispositivos en red, impresoras u otros dispositivos o los controladores de dispositivos para dicho hardware;
- Resolución de errores o defectos no reproducibles por el servicio de atención al cliente de Tulip ;
- Resolución de errores o defectos causados por negligencia o mala conducta del Cliente o sus Usuarios o fallos en el entorno de uso del Cliente o sus Usuarios;
- Resolución de errores o defectos causados por productos, servicios o tecnologías que no sean deTulip ;
- Resolución de errores o defectos en debidos a accidente, abuso o uso inadecuado; o
- Cualquier versión del software Tulip que no sea la versión puntual más reciente.
Cambios en la política de apoyo
Tulip podrá modificar esta Política de Asistencia de vez en cuando a su entera discreción; siempre y cuando cualquier reducción en los derechos de asistencia no entre en vigor hasta la renovación de la suscripción del Cliente a la Plataforma Tulip vigente en ese momento.
Obligaciones del cliente
Para tener derecho a recibir asistencia en virtud de este Programa de Asistencia Estándar, el Cliente deberá:
- Adquiera, instale y mantenga todos los equipos, líneas telefónicas, interfaces de comunicación y demás hardware necesarios para operar y utilizar la plataforma Tulip ;
- Efectuar el pago de todos los pagos no disputados y de las tasas aplicables que se adeuden a Tulip; siempre y cuando, no obstante, si las partes no consiguen resolver una disputa de pago en un plazo de 90 días, Tulip podrá dejar de proporcionar soporte hasta que se resuelva la disputa;
- Asegúrese de que la Plataforma Tulip se utiliza de acuerdo con las Condiciones de Tulip ;
- Asegúrese de que la plataforma Tulip se utiliza en un sistema operativo compatible y, si procede, en un navegador web;
- No realizar, directa o indirectamente utilizando a un tercero, ninguna modificación en la Plataforma Tulip ;
- Cooperar razonablemente con el representante de atención al cliente y el personal de asistencia técnica de Tulipen el diagnóstico de cualquier error o defecto;
- Instalar todas las Actualizaciones requeridas; y poner a disposición de Tulip, de forma gratuita, toda la información, instalaciones y servicios razonablemente requeridos y solicitados por Tulip para permitir a Tulip proporcionar el soporte aquí descrito, incluyendo sin limitación el acceso remoto al entorno del Cliente si fuera razonablemente necesario.